本報(bào)通訊員 闕志華
“在八鋼客戶智助服務(wù)平臺(tái)上，從售前的資金管理、智助下單到售中的合同、生產(chǎn)、物流的跟蹤以及售后的訴求反饋等功能，我們都可以實(shí)現(xiàn)全流程智助完成，大大降低了我們與八鋼營(yíng)銷人員之間繁瑣的溝通成本。平臺(tái)的一站式服務(wù)，為我們提供了更加方便快捷的鋼材采購(gòu)服務(wù)，提高了工作效率。”近日，在使用八鋼客戶智助服務(wù)平臺(tái)后，四川展博控股集團(tuán)有限公司采購(gòu)員羅紅霞深有感觸地說(shuō)。
2023年8月1日，八鋼客戶智助服務(wù)平臺(tái)正式上線，填補(bǔ)了新疆鋼廠銷售系統(tǒng)與用戶交互的空白，成為西北第一家銷售平臺(tái)與用戶實(shí)現(xiàn)交互的鋼廠。
八鋼一級(jí)專家、信息化建設(shè)管理室主管梅維介紹說(shuō)，八鋼始終堅(jiān)持以用戶為中心的經(jīng)營(yíng)理念，不斷推進(jìn)“三轉(zhuǎn)”服務(wù)理念落實(shí)落地。2023年，八鋼數(shù)智辦按照公司數(shù)智化工作總體部署，圍繞營(yíng)銷中心提出的客戶智助服務(wù)需求，依托寶武西部產(chǎn)業(yè)平臺(tái)，創(chuàng)新推進(jìn)營(yíng)銷生態(tài)鏈的拓展，全力推進(jìn)八鋼客戶智助服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)。該平臺(tái)的上線，實(shí)現(xiàn)了多渠道的信息交互，不僅提升了服務(wù)效率，還提升了客戶對(duì)八鋼的信任度。
“這個(gè)平臺(tái)上線以后，我們隨時(shí)隨地都可以下單購(gòu)買八鋼的鋼材，尤其是用戶歷史訂單自助復(fù)購(gòu)功能，實(shí)現(xiàn)了全品種、多業(yè)務(wù)類型的智助訂貨，提升了自助訂貨效率。”智慧化的自助鋼材采購(gòu)模式，讓新疆泰華鋼鐵有限公司業(yè)務(wù)員王雪的工作量大幅減少。她說(shuō)，不管在電腦還是手機(jī)上，都能隨時(shí)查詢所需要的信息，八鋼的用戶服務(wù)做得真是很貼心、很到位。用戶智助跟蹤合同，實(shí)現(xiàn)了用戶從合同訂貨—生產(chǎn)狀態(tài)—材料準(zhǔn)發(fā)—計(jì)劃編制—出庫(kù)碼單—在途信息—結(jié)算發(fā)票—售后服務(wù)等全流程數(shù)據(jù)查詢跟蹤，可及時(shí)掌握訂單生產(chǎn)、待發(fā)、發(fā)出、軌跡跟蹤等信息。用戶智助對(duì)賬功能可隨時(shí)跟蹤查詢資金情況，實(shí)現(xiàn)自助對(duì)賬，在提高效率的同時(shí)減少了業(yè)務(wù)人員工作量。
八鋼營(yíng)銷中心烏魯木齊營(yíng)銷服務(wù)處營(yíng)銷經(jīng)理章麗蓉說(shuō)：“自從八鋼客戶智助服務(wù)平臺(tái)上線后，營(yíng)銷人員從簡(jiǎn)單、繁雜、費(fèi)時(shí)、費(fèi)力、重復(fù)、低質(zhì)、低效的案頭工作中徹底解放出來(lái)，每人每天至少減少2小時(shí)的工作量，營(yíng)銷人員有了更多的時(shí)間走出去，這為‘坐商變行商’的營(yíng)銷變革創(chuàng)造了條件。”
該平臺(tái)的上線，不僅實(shí)現(xiàn)了對(duì)用戶的線上一站式智助服務(wù)，還實(shí)現(xiàn)了對(duì)內(nèi)部員工的智助服務(wù)。營(yíng)銷人員可不受時(shí)間、地域限制，通過(guò)App端便可隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)信息采集錄入、走訪客戶打卡、為客戶進(jìn)行疑問(wèn)解答等。“平臺(tái)上建立的八鋼客戶和工程檔案電子沙盤，實(shí)現(xiàn)客戶檔案、工程項(xiàng)目以地圖標(biāo)簽顯示，方便業(yè)務(wù)人員完成客戶和工程項(xiàng)目的精確定位打卡、走訪信息的記錄，保證了信息采集的高效率、高準(zhǔn)確率。”八鋼營(yíng)銷中心運(yùn)營(yíng)改善室業(yè)務(wù)總監(jiān)魏世瑩說(shuō)。
目前，八鋼正在持續(xù)提升用戶體驗(yàn)，繼續(xù)提高客戶智助服務(wù)平臺(tái)的使用率，以智慧化助推八鋼營(yíng)銷爭(zhēng)創(chuàng)新佳績(jī)。
《中國(guó)冶金報(bào)》（2024年02月20日 04版四版）
